Hoy en día el servicio al cliente se ha convertido en un diferenciador y acelerador del crecimiento de cualquier empresa, especialmente en las que interactúan directamente con los clientes en los procesos de compra en línea. ¿Cuáles serán las tendencias y cómo las marcas deben enfocar sus estrategias para el futuro?
De acuerdo con Nasdaq, el 95% de las compras se realizarán en línea para 2040. Empresas y marcas están bajo más presión que nunca para brindar a los clientes experiencias digitales gratificantes, fluidas y memorables.
La competencia está en las experiencias en línea, las empresas deben tener una visión centrada en el cliente y ejecutar una estrategia que tome en cuenta las tendencias que marcarán una diferencia en 2023:
- Experiencias digitales entretenidas. A través de plataformas como el comercio social vamos a pasar de la comodidad a experiencias entretenidas, compartidas y en vivo. Dado que el comercio social ya representa el 14% de las ventas totales de comercio electrónico de China, se predice que seguirá creciendo, especialmente entre los consumidores de la Generación Z.
- Lo inmersivo es la nueva normalidad. Las marcas comenzarán a implementar tecnologías que permitan a los clientes interactuar con los productos en línea; por ejemplo, podrán probar cosas a través de avatares virtuales.
- Las marcas abandonarán la demografía por el comportamiento. La forma en que la mayoría de las marcas segmentan sus audiencias en línea se ha vuelto obsoleta, Zoe Allen, CRO y líder de personalización en Decathlon, precisa que al ya no existir el usuario promedio, las empresas deben mirar el comportamiento de la audiencia (no sus atributos), profundizar en los gustos, disgustos, influencias y experiencias de vida de los clientes que son únicos para ellos.
- Las marcas se convertirán en boutiques. Mayor valor y protagonismo de los expertos en productos y las experiencias personales, donde los minoristas expertos en categorías, que conocen su categoría y catálogo de adentro hacia afuera, sean quienes brinden más experiencias humanas en línea, lo que garantizará un servicio personalizado. No se trata a los clientes como tráfico para convertir, se tratan como personas.
- Las empresas que han decidido invertir en herramientas de experiencia del cliente obtendrán beneficios en sus negocios, al brindar mejoras o nuevas herramientas a sus clientes durante todo el customer journey para fortalecer su lealtad y/o captar nuevos clientes.
Por Rodrigo Salgado, regional sales executive SAP Retail Customer Experience